Qué es un «PAQUETE DE BIENVENIDA» y por qué debés tener uno
Crear paquetes de bienvenida, especialmente para tus clientes VIP o particulares, es algo que puede marcar la diferencia en tu negocio de coaching.
Si bien lo ideal es redactarlos al comienzo mismo de tu práctica profesional, la realidad es que no hay nada como la experiencia para ir mejorándolos, sobre todo cuando ya pasaste la etapa de «acepto cualquier cliente» y ya tenés bien en claro cómo querés trabajar y con quién.
A veces sucede que con las prisas y todo lo que ocurre en el día a día de un negocio, ¡algunos coaches ni siquiera tienen uno!
Y a veces suplen esa falta con detalles y condiciones en la factura… pero no siempre.
Además, no son lo mismo y no hay que mezclar cosas, por lo tanto, te sugiero que si no tenés un Paquete de bienvenida para tus clientes, te pongas ya manos a la obra 🙂
¿Qué es un paquete de bienvenida?
Es exactamente eso que dice la frase: un conjunto de documentos y archivos que le dan la bienvenida a tu negocio a un cliente.
Estos documentos brindan toda la información que todo nuevo cliente necesita saber para trabajar con vos sin problemas; para que esa relación que recién comienza fluya estable desde un primer comienzo y tengas grandes posibilidades de continuar así, sin malos entendidos.
Este paquete de bienvenida que preparas a tus clientes es un «mapa» que llevará a conocer a cada nuevo cliente tu forma de trabajar, guiándolo a través de una especie de «tour» por tus servicios, políticas y procesos de trabajo.
¿Para qué molestarme si ya tengo las condiciones detalladas en mis facturas?
Cada nueva relación tiene una curva de aprendizaje.
Y mientras vos tal vez puedas sortear sin dificultades los desafíos que cada cliente nuevo puede llegar a presentarte (aunque dudo que siempre con una sonrisa, creeme que es tanto por tu bien como por el de tu cliente), no tiene por qué pasar lo mismo con quien te contrata, y menos aún con cada uno de tus ellos.
Para tu nuevo cliente, este paquete de bienvenida será el recurso que le brinde información útil de vos y tu empresa, toda en un solo lugar.
Sobre todo al principio la relación laboral, será lo que consulte cuando tenga alguna duda acerca de cómo trabajás, o incluso de cómo tratar algún tema por ejemplo, esas respuestas las puede encontrar fácilmente en tu página o documento de Preguntas Frecuentes.
Este documento que entiendo que te de pereza crear 😉 será a la vez tu mejor respaldo al que recurrirás en casos como cuando tu cliente toma los favores que le hacés como un derecho adquirido que no es tal. Siempre te tocará al menos un cliente en el que debas recurrir a lo escrito.
BENEFICIOS
Algunas formas en que tanto vos como tu cliente se beneficiarán con este paquete:
- En primer lugar, para vos te representa crear una imagen super profesional a la mirada del cliente.
- Te ahorra tiempo a vos y a tu asistente, al no tener que reiterar tus políticas y procedimientos a cada cliente en forma individual: desde el momento en que dio acuse de recibo de este paquete, se da por sentado que conoce Y ACEPTA lo allí expuesto, luego simplemente podés dirigirlos al documento para contestar dudas o respaldar tus respuestas.
- Le demuestra a tus clientes que comprendés lo que necesita y te preocupás por suavizarle esos primeros tiempos hasta que ambos se habitúen a trabajar juntos.
- Todos y cada uno de tus clientes comienzan en el mismo lugar, con las pautas básicas claras y a su disposición.
- La información que incluye tu paquete puede actuar como un recordatorio para ambos de las tareas y fechas, y las responsabilidades de cada uno.
¿Qué incluir en tu Paquete de Bienvenida?
Debe incluir todo lo que consideres específico y útil para tu cliente, relacionado a tu empresa y servicios. LA CLAVE ES QUE SEA VALIOSO para tu cliente, no es más folletos de marketing, es información que tu cliente necesita y DEBE conocer.
Algunas ideas de los documentos a incluir:
- Carta de agradecimiento y bienvenida
- Copia del contrato firmado
- Preguntas frecuentes
- Política de pago
- Formulario de autorización para uso de la tarjeta de crédito (por ejemplo, cuando te da el número para vos hacer los cargos de forma manual mensualmente, no lo recomiendo, pero en caso de tener que trabajar así, asegurate que este documento de autorización esté firmado antes de ingresar ningún cargo).
- Política de tu empresa
- Calendario con tu días de descanso y feriados, sobre todo cuando trabajás con clientes internacionales
- Documento con tu información de contacto
- Documento con la información de contacto del cliente (para que él complete o verifique exactitud)
- Cuestionario del proyecto o trabajo a realizar
- Próximos pasos, importante para no dejar al cliente adivinando con lo que viene, especialmente si hay cosas que él debe entregar o hacer.
Parece mucho y lo es, por ello es importante fijarte y seleccionar bien en lo que es estrictamente necesario para no sobrecargar al cliente con demasiada información.
Si hay algo que sabés que puede ser confuso, no dudes en hacer un video explicativo, e incluso ¡qué mejor que un video de bienvenida dando el tour por el paquete, explicando las partes principales!
¿Cómo compartir este paquete de bienvenida?
Hay varias formas, lo principal es enviarlo por mail en un ZIP en el momento en que comienza oficialmente la relación, ya sea cuando se hace el pago o se firma el contrato, depende cómo trabajes vos.
También te aconsejo que al parte de documentos firmados, los conviertas en PDF que subas a tu plataforma de facturación o CRM como para que si tu cliente lo pierde en su pc, siempre lo tenga a mano.
Claro que para ello, cada cliente tenga su acceso privado y contraseña propia única para ver sus facturas y documentos.
Si tus plataformas no cuentan con esto, siempre podés crear un área en tu web para clientes solamente en donde compartas los documentos que son universales, es decir iguales a todos; y aquellos que contienen datos de cada cliente, sólo enviarlo por mail y guardando copias seguras.
No te olvides, si querés que cada nuevo cliente se convierta en cliente recurrente, nada mejor que un paquete de bienvenida 🙂
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